오늘날과 같이 무한경쟁 상황에서 군조직과 같은 비영리기관들도 조직의 목적 달성을 위해서 고객만족에 역점을 둔 마케팅 개념으로의 변환이 절실히 요구되고 있으며, 고객중심의 서비스품질 중요성은 더욱 커지고 있다.
그러나 전투력 강화의 요체인 국방부문의 군수지원 분야 서비스품질에 대해서는 학문적 이론에 기반을 둔 체계적인 연구나 평가가 상대적으로 매우 미흡한 상황이다.
따라서 본 연구는 마케팅 분야에서 검정된 SERVPERF 모델을 이용하여 전력지원체계 유지, 타격무기체계 운영 등 가장 핵심적인 기능을 수행하고 있는 군수지원 분야를 대상으로 서비스품질의 속성을 규명하고, 전투부대 만족과 군수부대 이미지 개선에 미치는 영향 요인을 밝히고자 하였다. 나아가 결과 변수로서 재방문의도와 긍정적 구전효과에 미치는 구조적 인과관계를 실증적으로 분석하고자 하였다.
이를 통해 한 차원 격상된 군수지원 분야 서비스품질의 향상을 위한 전략적 방안을 제시하고, 전투부대의 전승을 보장하기 위한 군수지원태세 완비에 기여코자 하였다.
군수 핵심기능 분야에 대한 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 탐색적 요인분석 결과 서비스품질 구성차원은 군 특수성이 반영되어 공감성과 보증성이 동일차원으로 인지되었으며, 배려성, 유형성, 신뢰성 및 대응성 등 4개 차원으로 구성됨을 확인할 수 있었다.
둘째, 서비스품질 중 신뢰성과 대응성이 전투부대 만족도에 유의한 영향을 주고 있으며, 이들 요인들에 대한 사용부대의 지각정도가 높으면 높을수록 만족도는 증가됨을 알 수 있었다.
셋째, 서비스품질 요인과 지원부대 이미지와의 관계에서는 유형성, 대응성 및 배려성 등 3개 요인이 군수지원부대 이미지 향상에 긍정적인 기여를 하는 것으로 밝혀졌으며, 영향력 크기는 대응성, 배려성, 유형성 순으로 나타났다.
따라서 사용자 불만 및 하자품에 대한 신속한 처리와 급속한 작전템포를 지원할 수 있도록 속도중심의 군수지원 구현이 필요하다. 또한 사용부대가 원하는 사항을 먼저 파악하고, 따뜻한 인간적인 배려와 친절한 응대 등 바람직한 서비스문화를 조기에 정착시켜야 할 것이다.
넷째, 사용부대 만족과 지원부대 이미지는 고객충성도 하위 요인인 재방문의도 및 긍정적 구전효과에도 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 즉 지원부대가 제공하는 서비스품질에 대한 높은 만족도와 긍정적 이미지는 군수부대에 대한 좋은 평가 및 긍정적인 홍보에 기여하게 된다.
다섯째, 인과효과 분석 결과 신뢰성 및 대응성은 고객만족과 이미지의 매개적 역할을 통해, 재방문의도와 긍정적 구전에 매우 큰 간접효과를 미치는 것으로 분석되었다.
이러한 실증분석 결과를 종합해 볼 때 고객충성도를 극대화하기 위해서는 고객만족과 이미지 쇄신에 중점을 둔 서비스 경영전략 수립이 우선되어야 할 것이다.
또한 사용부대 만족과 지원부대 이미지 개선에 동시에 영향을 미치고, 간접효과까지 영향력이 매우 큰 대응성과 신뢰성을 높이는 방향으로 모든 전략적 초점을 맞추는 것이 필요하다. 이와 함께 다양한 서비스전략을 병행한다면 군수지원 분야 서비스품질의 획기적인 향상을 기대할 수 있을 것이다.
